אפליקציות חינמיות, או שהשימוש בהן ניתן חינם לתקופה מסוימת, הופכות נפוצות יותר ויותר באינטרנט. יותר מ-90 אחוזים מהאפליקציות החדשות כיום הן בחינם, ו-90 אחוזים מהרווחים הם מאפליקציות שהתחילו כחינמיות. זהו שוק ענק של עשרות מיליארדי דולרים. לפיכך נשאלת שאלה לא-פשוטה: איזו אסטרטגיה תאפשר לחברות להרוויח בשוק כזה? ניסינו להשיב על שאלה זו מן הזווית של ניתוח רווחיות לקוחות. לאחר בחינה דקדקנית של המתרחש בשוק וניתוח כמותי של האלטרנטיבות העומדות בפני חברות, הגענו לתובנות אחדות על הגורמים החשובים לניתוח של הרווחיות בשוק זה. מחקרנו התבסס על ההבנה, ששובע של הצרכן (satiation) הוא גורם קריטי בתכנון אסטרטגיה נכונה של חברות בהקשר זה. צרכנים עשויים להוריד אפליקציות רבות, אך הם מתעייפים מהן במהירות ושבים ועוזבים אותן. במצב כזה, החברות מפסידות את הרווחיות שמקורה בפרסום, או בתשלום על פונקציות נוספות באפליקציה. מן הצד האחר, לצרכנים לא ברור בתחילה מה יפיקו מהאפליקציה. מכיוון שהאפליקציות הן מוצרי חינם, הם מוכנים להתנסות ברבות מהן. במהלך המחקר הראינו כיצד השילוב של שובע ושל חוסר-הוודאות של צרכנים לגבי האפליקציה יקבע כיצד החברה תוכל לבנות מנגנון רווח. הראינו איך לשלב בין גביית תשלום מלקוחות שיש להם עניין אמיתי במוצר לבין פרסום ללקוחות שאינם רוצים לשלם, כדי ליצור קהל לקוחות רווחי. התברר שהשילוב בין צרכני תוספת-תשלום לבין צרכני הפרסום אינו פשוט. הראינו כי לפעמים כדאי לחברות להציע מוצר עם פרסומות גם אם הן אינן מקבלות כסף מהמפרסמים, מכיוון שהדבר יכול להוביל חלק מהצרכנים לעבור בהמשך לגרסה הנוחה יותר, ללא פרסומות, הכרוכה בתשלום על המוצר. דרך אחרת להתמודד עם הקושי של שובע ממוצרים מסוג זה היא "להחליף את הצרכן". אם ההסתברות שהצרכן יעזוב עולה עם הזמן, בעל האפליקציה יכול להפסיד את הכסף שהשקיע ברכישת הצרכן מלכתחילה. בתעשיית האפליקציות מתפתח על כן מנגנון החלפה, שאותו ניתחנו במחקרנו – מותגים מעודדים את הצרכן שלהם לעבור למותג אחר, ומקבלים מבעלי המותג הזה, במקום הצרכן שאותו הפנו, צרכן חדש שטרם התנסה במותג שלהם ולכן אינו שבע ממנו. בשיטה זו של העברה הדדית של צרכנים, שני הצדדים (וגם הלקוחות...) יכולים להרוויח. במקרים אחרים לא מדובר בשתי חברות שונות שמחליפות ביניהן צרכנים, אלא במעבר בין המוצרים של אותה חברה. חברות מעודדות צרכנים לעבור למותג אחר שלהן, ומקוות שבעקבות המעבר למותג אחר, הצרכנים כבר לא יחושו שובע. צעד כזה כרוך בסיכון לא-מבוטל, ואנו מצאנו כי מנהלים חוששים לבצע אותו, שכן לא ברור אם הצרכן ייהנה מן המותג האחר של החברה; אם לא, המעבר עשוי לגרום לו להתנתק ממנה. מצד שני, אם הצרכן חש שובע, הוא עלול לעזוב ממילא, גם אם לא יעשו כלום – ואז ייתכן שבמקום לעבור למותג אחר של החברה, הצרכן יעזוב את החברה לחלוטין. הניתוח שלנו אִפשֵר לראות את התמונה הכוללת ולהבין מתי אסטרטגיית החלפה היא רווחית יותר, וכמה זמן לאחר תחילת הקשר בין החברה ללקוח כדאי להציע לו מעברים והחלפות.