חלק בלתי נפרד מכל מערכת שירות הוא התור הכרוך בה – למשל תור למענה טלפוני, להגעת טכנאי או לטיפול רפואי. הגישה הקלאסית לניתוח של מערכות תורים התבססה על ההנחה כי התנהגותם של הלקוחות והשרתים במערכת היא קבועה ונתונה. מחקר זה שייך לגישה חדשנית, שלפיה התנהגות השרת והלקוחות היא פועל יוצא של החלטות רציונליות הנובעות משיקולי תועלת. גישה זו מביאה למסקנות שונות מאלו של הגישה הקלאסית; לדוגמה, תור "הפוך" שבו לקוחות מצטרפים לראש התור מביא לתועלת חברתית גבוהה יותר מתור רגיל, שבו לקוחות מצטרפים לסוף התור. ניתוח המערכת דורש פתרון של שיווי משקל בין האסטרטגיות שנוקטים מנהלי המערכת ומשתמשיה. במחקר הנוכחי נסקרו התרומות הידועות בנושא, ופורסמו בספר Rational Queueing, המתייחס ללמעלה מ-700 מאמרים. המחקר אף הוסיף לתחום כמה תרומות חדשות. לדוגמה, אחת ממסקנות המחקר היא כי חברה המספקת שירות ללקוחות ושואפת להשיג רווח מקסימלי לא תוכל לעשות זאת על ידי קביעת מחיר יחיד עבור השירות, אם תור ארוך עלול להרתיע לקוחות פוטנציאליים ואם אורך התור בכל רגע גלוי ללקוחות. על החברה להסתיר, אפוא, את אורך התור, ולגלות ללקוחות רק אם הוא ארוך מערך קריטי מסוים. דוגמה אחרת שנחקרה היא מערכת שפועל בה תור וירטואלי, שעלות ההמתנה בו נמוכה יותר, אך ההצטרפות אליו כרוכה בקבלת עדיפות נמוכה בקריאה לשירות – במקרה זה תיתכן יותר מהתנהגות שיווי משקל אחת. דוגמה אחרת: התנהגות שיווי משקל במערכת סגורה שבה ניתן לבחור שירות איטי באיכות גבוהה או שירות מהיר יותר שאיכותו נמוכה יותר – למשל, טעינה חלקית של רכב חשמלי. דוגמה אחרת היא התנהגות שיווי משקל של לקוחות במערכת רדיו קוגניטיבית, כלומר מערכת רדיו המחפשת ומנצלת תדרים פנויים: במערכת כזו הלקוחות יכולים להשקיע בחיפוש אחרי תדר חופשי פנוי, או לחלופין, להצטרף לתור מסודר ולחכות לתורם. דוגמה אחרת היא בחירת מועד הגעה אופטימלי למערכת שירות עם תור, שבה כל הלקוחות מעוניינים לקבל את השירות באותה נקודת זמן, ואיחור או הקדמה מפחיתים מהתועלת הנרכשת בשירות. במקרים כאלו תהיה ללקוחות נטייה להגיע יחד, בקבוצות. דוגמאות נוספות – הערכה של הפסד היעילות כאשר לקוחות מגוונים מחליטים באופן אנוכי על הגעה למערכת שירות, במקום לציית למתכנן מרכזי שמטרתו להגביר את רווחת הכלל; ומדיניות חיפוש בין ספקים אלטרנטיביים של אותו השירות, כשלכל ספק תור נפרד, ובדיקה של אורך התור של כל ספק נוסף כרוכה במאמץ או בהוצאה כספית. כאן ייתכן שלקוחות המגיעים לתור קצר יבחרו לבדוק תור אחר בטרם יחליטו לאיזה מהם להצטרף, בעוד שאלה המגיעים לתור ארוך יותר יחליטו באופן רציונלי להצטרף אליו מבלי לבדוק תור נוסף. כל הדוגמאות האלה נותחו בהתאם לגישה החדשה יותר, שלפיה התנהגותם של השרת ושל הלקוחות מבוססת על החלטות רציונליות הנובעות משיקולי תועלת. לצד ערכו התיאורטי, ניתוח זה עשוי לשפר את החיזויים ולייעל את פעולתן של מערכות שירות הכוללות תורים.